來源：《聚城物業(yè)學(xué)習(xí)課堂》

說起精細(xì)化管理，也許很多的人會對此不屑一顧，認(rèn)為物業(yè)管理只要站好崗、看好門、把衛(wèi)生打掃干凈就可以了，又不是什么高新的產(chǎn)業(yè)，根本不需要精細(xì)化。這句話如果放在十年前說不算什么，但倘若放在移動互聯(lián)網(wǎng)的今天，放在大街小巷APP滿天飛的當(dāng)下，準(zhǔn)會讓旁觀者笑掉大牙，更談不上與時俱進(jìn)。尤其是目前物業(yè)管理出現(xiàn)管理同質(zhì)化的瓶頸，如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)，如何利用資源整合提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自愿按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，都是每一個物業(yè)管理人關(guān)注的常態(tài)話題。筆者認(rèn)為，除了利用當(dāng)下先進(jìn)的資源，利用當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，精細(xì)化管理仍是可以走通的一條便捷之路。如何做好物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化管理，筆者淺析如下：

一、必須要建立一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。

俗語說：“要想火車跑得快，全在車頭帶”。作為管理者，自己的素質(zhì)和素養(yǎng)必須要高。這里的素質(zhì)是指綜合素質(zhì)。包括文化、閱歷、境界、視野、溝通、協(xié)調(diào)、預(yù)算、決算，成本意識、安全意識和風(fēng)險意識等等?？v觀目前這樣綜合能力較強(qiáng)的管理者太少。舉一個最簡單的例子，一個公司的高管，提出了很多前瞻性的理念和適合這個公司發(fā)展的措施，但卻落實(shí)不下去。為什么？因手下的管理者根本沒有這樣的理念和態(tài)度，認(rèn)為老板的話是天方夜譚，或者認(rèn)為根本實(shí)現(xiàn)不了，自己都不懂就別談執(zhí)行了。這樣就出現(xiàn)了斷層，再好的理念也執(zhí)行不下去。為此，建立一支高素質(zhì)的管理者隊(duì)伍是做好物業(yè)管理的前提。這需要培訓(xùn)好項(xiàng)目經(jīng)理，讓他發(fā)揮紐帶的作用，做好中間的銜接和傳帶。

我們常說一個企業(yè)的成敗不是高層的問題，也不是一線員工的問題，倒是和中層有很大的關(guān)系。中層是發(fā)動機(jī)，也是執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，那么下邊就會亂成一片；如果這個位置的人執(zhí)行打了折扣，影響的則是全局。在管理學(xué)上有一句話很好的詮釋了這一道理?！耙粭l魚死了是魚的問題，如果一池子的魚死了，那肯定是水的問題?！睘榇?，培養(yǎng)中層的力量是至關(guān)重要的，健全高素質(zhì)的管理隊(duì)伍是不能忽視的。

所以一個企業(yè)要通過不同的途徑和渠道，招聘或引進(jìn)高端人才（如部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)或復(fù)原的戰(zhàn)士、軍官；空乘人員、高端酒店管理人員等等）把先進(jìn)的理念和落地的工作經(jīng)驗(yàn)分解到實(shí)際的工作中去，然后以點(diǎn)帶面，培訓(xùn)和實(shí)際相結(jié)合，把優(yōu)秀人才的經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的滲透到具體的管理和服務(wù)中，就能實(shí)現(xiàn)傳幫帶的作用，也能發(fā)揮引進(jìn)高端人才的作用。只有這樣才能保證一個企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打好了才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高。如果管理隊(duì)伍的不精，素質(zhì)不高，很難帶出高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。筆者所在的公司有一個鐵規(guī)，項(xiàng)目經(jīng)理的第一聘用的條件就是要當(dāng)過兵，用好了從部隊(duì)出來的人，真是能起到“一個好漢三個幫”的作用，絕對“物有所值”。

二、一定要做好現(xiàn)場的精細(xì)化，把“感覺”印象做到極致。

同樣是物業(yè)管理，如何做到讓客戶感到“差異化”，那就是現(xiàn)場“感覺”的營造。從門崗的形象、車輛指揮的動作到公共區(qū)域衛(wèi)生的整潔；從員工著裝的整齊到辦公現(xiàn)場的一塵不染；從員工宿舍的井井有條到檔案管理的分類有序；從設(shè)備機(jī)房的維護(hù)到位到操作員工的專業(yè)和敬業(yè)等等，一個個細(xì)微的行為和部位都能體現(xiàn)管理的規(guī)范，也都能讓客戶找到不一樣的“感覺”。

如筆者參觀的某大廈的 “管理規(guī)范化、運(yùn)行專業(yè)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、工作精細(xì)化、服務(wù)品牌化”，這一做法的確給物業(yè)管理的同行很大的啟示。要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理的規(guī)范化，為創(chuàng)建一流物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)奠定基礎(chǔ)，就必須把“精細(xì)管理，親情服務(wù)”的質(zhì)量方針與“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)同并實(shí)現(xiàn)自身價值”的理念相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)“物有其位，人有其責(zé)”。每個部門都有自己的工作目標(biāo)；每一個崗位都有自己固化工作的程序；每一個部門都有適合自己崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，每一個人都能按照程序和標(biāo)準(zhǔn)做好每一個人的工作，就想一臺機(jī)器上螺絲定，每一個都發(fā)揮“定力”的作用，實(shí)現(xiàn)“釘不可移”。

在項(xiàng)目上做到樓道整潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)到位、車輛整齊劃一、客服人員服務(wù)熱情、護(hù)衛(wèi)值班認(rèn)真負(fù)責(zé)、工程維修及時、社區(qū)文化開展健康和諧等等，如此就能達(dá)到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范。同時我們也要用愛心、誠心、信心、細(xì)心、責(zé)任心、感恩的心打造公司的品牌，以“人人是形象，處處是窗口，事事講服務(wù)”與“致力于小，致力于細(xì)”的服務(wù)理念讓各項(xiàng)細(xì)微的工作都充分體現(xiàn)著服務(wù)的專業(yè)化。只有把這些理念和實(shí)際的工作相結(jié)合，監(jiān)督考核到位，就能實(shí)現(xiàn)物業(yè)呈給客戶美好、舒心的“感覺”。

三、精細(xì)化管理的背后讓項(xiàng)目體現(xiàn)特色，形成自己的“核心競爭力”。

一個知名的導(dǎo)演，在他的作品中必定有一部好電影是他的代表作；一個歌唱家，在自己的作品中，必定也有一首歌是自己的代表作，從而形成自己的風(fēng)格，這就是特色。同樣在物業(yè)管理企業(yè)多如牛毛的今天，在同質(zhì)化服務(wù)的當(dāng)下，如何通過精細(xì)化管理讓項(xiàng)目體現(xiàn)特色，是讓客戶或同行記住你或者對你印象極深的關(guān)鍵所在。

如某大廈被石油總公司譽(yù)為“能源大戶的摳門管家”。大廈所用的825項(xiàng)材料都是經(jīng)過多家市場比價而確定的，僅此就讓材料費(fèi)比價前同比下降了15%；會議室擺放的《節(jié)能減排白皮書》是物業(yè)企業(yè)向客戶發(fā)布的節(jié)能減排報告；在大廈大廳前兩道全自動感應(yīng)式玻璃門上貼著一張字條——“節(jié)約能源，請走側(cè)門”，他們在得到業(yè)主同意后關(guān)閉了全自動感應(yīng)裝置，引導(dǎo)來往人們從側(cè)門進(jìn)出。點(diǎn)滴的節(jié)能行動體現(xiàn)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和管理的專業(yè)化。不難看出，節(jié)能降耗是這座大廈管理的特色，讓參觀者看完就知道，印象深刻。說到底也是精細(xì)化管理到位產(chǎn)生的結(jié)果。

看看自己管理的項(xiàng)目也有很多通過管理形成自己的特色。如：某小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率100%和多種經(jīng)營增收是他們的特色；某宿舍“一捆香椿芽”的故事奠定了親情服務(wù)的特色；某寫字間固化管理和節(jié)能降耗是管理的特色；某辦公樓的業(yè)主滿意度100%是他們的管理特色；某小區(qū)的管家服務(wù)是他們的特色等等。通過特色來展現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵，說到底就是精細(xì)化管理帶來的受益。如果沒有把工作做細(xì)，做精、做透，就不會形成自己的特色；如果不是用心的捉摸管理上可能被挖掘的優(yōu)勢，就不會形成自己的核心競爭力，也就不會被同行關(guān)注，也就不會產(chǎn)生影響力，這也是開展精細(xì)化管理真正意義所在。

四、做好精細(xì)化管理的基礎(chǔ)是推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，做好標(biāo)準(zhǔn)化是通往精細(xì)化的必經(jīng)之路。

筆者參觀的某大廈，為了讓員工記住企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們把每項(xiàng)服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都通過圖示清晰地顯現(xiàn)出來。以衛(wèi)生間為例，他們建立了“FOCUS焦點(diǎn)”清潔圖示指南，將每道操作程序都用逼真的圖示展現(xiàn)，讓每一名保潔員只要看到圖示就能明白各個工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，只要按圖操作，被檢驗(yàn)結(jié)果就能達(dá)標(biāo)。服務(wù)操作圖示指南的推行大大強(qiáng)化了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力，讓員工用同一種語言和標(biāo)準(zhǔn)工作，主管用同一種語言和標(biāo)準(zhǔn)檢查，管理層不斷為標(biāo)準(zhǔn)注入新的元素和活力，服務(wù)質(zhì)量的提高就是自然而然的事了。

筆者認(rèn)為這種方法同樣可以復(fù)制到其他管理的項(xiàng)目上。在標(biāo)準(zhǔn)化文件中也可以用圖片呈現(xiàn)每一個服務(wù)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)，簡單明了，一看就知，不但節(jié)約了閱讀的時間，也提高了效率，這種“傻瓜”式的圖文解說是非?？茖W(xué)的管理方法。標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)服務(wù)的底線，通過這樣的標(biāo)準(zhǔn)足以保證最差的員工也能提供令客戶滿意的服務(wù)效果。倘若這樣堅(jiān)持做好，天長日久如此到位的精細(xì)化管理和執(zhí)行，造就高水平高質(zhì)量的管理和服務(wù)，打造了企業(yè)的品牌，提升了公司的核心競爭力就不再是難越的鴻溝。

王石曾說過：“未來十年，精細(xì)化管理是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路?！贝苏Z準(zhǔn)確到位，一針見血。隨著人們物質(zhì)生活的提高，對服務(wù)的要求越來越在意，如何贏得客戶，如何讓客戶滿意，除了按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則來，除了利用好互聯(lián)網(wǎng)思維外，重要的一點(diǎn)還是要推行精細(xì)化。物業(yè)管理市場，基本是大同小異，區(qū)別的就在細(xì)節(jié)，拼的就在細(xì)節(jié)，就在精細(xì)化。如果我們把精細(xì)化服務(wù)做好了，加上互聯(lián)網(wǎng)思維的深入和滲透，就會在激烈的物業(yè)管理市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就會開拓更大的市場。

為此，筆者認(rèn)為，精細(xì)化管理是未來物業(yè)管理發(fā)展的必經(jīng)之路。現(xiàn)在是，明天也是，將來更是，這也應(yīng)是每一個物業(yè)管理人孜孜追求的信仰。只有這樣，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量才能越來越好，物業(yè)管理人和從事的物業(yè)管理工作才能夠受到市民的尊重，受到行業(yè)的尊重，才能在眾多的服務(wù)行業(yè)中揚(yáng)眉吐氣，一展風(fēng)采。