01

處理投訴的準則

接到任何投訴時，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去處理每一項投訴．并向對方解釋處理的方法和過程。

02

處理投訴的方法

接到任何投訴時，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點。

03

處理投訴的基本要求

（五清楚、一報告）

處理投訴是一個最主要的服務工作，是服務素質的綜合體現，處理要得體到位，具體表現在（五清楚一報告）：

1、聽清楚 ——

對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內容。

2、問清楚 ——

對業(yè)主投訴反映的事情要問清楚，什么時間、地點，反映事情的詳細經過，當時沒聽明白的及時請業(yè)主進行重復一遍，態(tài)度要誠懇、委婉。

3、記清楚 ——

對業(yè)主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細節(jié)、分析產生投訴的原因。

4、跟清楚 ——

對業(yè)主投訴的內容反饋給相關部門，回復用“一站式”的服務方式，以最快的速度解決，應做到客觀全面、耐心到位。

5、復清楚 ——

對投訴的內容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復，應盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。

6、要報告 ——

對業(yè)主/住戶投訴的內容和處理結果，及時匯報給部門領導和相關人員，也讓領導知道這回事，同時也是對領導的尊敬